Саппорт для казино

Роль службы поддержки в работе казино

Служба поддержки онлайн-казино имеет непосредственное отношение к маркетингу. Она обеспечивает эффективное общение с клиентами до и после регистрации и внесения первых денег на депозит.

Известно, что выбирая платформу, многие гэмблеры в первую очередь обращают внимание на красивый дизайн и наличие интересных игр в каталоге. При этом саппорт при первом знакомстве отходит на второй план, а вот когда возникают вопросы или проблемы, часто по вине самих геймеров, тогда молниеносно приходит на ум воспоминание о службе поддержки.

Именно в такие моменты к пользователю приходит понимание важности быстрой и хорошей коммуникации с технической поддержкой казино для решения возникшей проблемы.

Данные статистики свидетельствуют, что, один недовольный посетитель рассказывает о своей проблеме еще 9 пользователям, но только 4% недовольных пожалуются оператору напрямую. А положительным опытом делится только 5% гэмблеров. Проще говоря, один недовольный геймер «забирает» намного больше потенциальных клиентов, чем их приносит игрок, настроенный лояльно.

Таким образом, служба поддержки онлайн-казино наравне с бонусными возможностями и наличием уникальных автоматов, является эффективным инструментом удержания аудитории.

Особенности создания службы поддержки

Прежде всего, владелец азартного сайта должен стоит определиться с типом технической поддержки казино, какой она должна быть: внутренней или внешней.

Аутсорсинг саппорта онлайн казино

Этот вариант предусматривает привлечение внешней команды специалистов, которые должны быть хорошо обученные и натренированные люди с высокими профессиональными качествами.

Операторы технической поддержки казино должны отвечать следующим требованиям.

• Разговаривать на нескольких языках с учетом особенностей ресурса и целевой аудитории.
• Разбираться во всех тонкостях игорной индустрии и во многих технических нюансах. У большинства операторов имеется колоссальный игровой опыт, который полностью убирает коммуникационный барьер между оператором и клиентом.
• Проявлять терпение и гибкость к разным типам пользователей.
• Уметь предоставлять четкие инструкции в отношении политики бренда и особенностей гейминг-платформы.

Службу поддержки казино часто включают в пакет услуг при создании готового игорного сервиса под ключ. В этом случае ее работа ведется в удаленном режиме, и чаще всего из офиса разработчика. Оператор в свою очередь, ежемесячно оплачивает взнос за обслуживание.

На рынке можно встретить множество вариантов обеспечения работы службы поддержки, когда после запуска проекта саппорт провайдера в первые месяцы функционирует на бесплатной основе. Это обязательно отражается в подписанном соглашении между заказчиком и разработчиком.

Своя служба технической поддержки казино

Создание собственного штата сотрудников сервиса технической поддержки казино имеет явные преимущества, а именно: тесные взаимоотношения с командой и возможность контролировать работу этого подразделения. Это способствует сплочению коллектива в работе на достижение общей цели.

Однако, с другой стороны, собственная служба поддержки онлайн казино может стать уязвимым местом в деятельности компании, особенно в молодой фирме с минимальным опытом работы.

При создании собственной техподдержки также придется организовать дополнительное офисное пространство, купить компьютерную технику и специальный софт, а также обучить персонал.

По мнению экспертов, создавать собственную техподдержку стоит уже раскрученным брендам, а новым компаниям лучше отдать функцию на аутсорсинг. На самом деле, все решения по тому, как будет работать служба поддержки казино, принимаются индивидуально и зависят от специфики конкретной интернет платформы.

Организация службы поддержки онлайн казино

Чтобы решить, как будет работать служба поддержки казино, необходимо тщательно продумать следующие моменты:

• Время работы. Идеальным вариантом является круглосуточный режим, который обеспечивает доступ круглосуточно и без выходных. Такой принцип применяется в компаниях, связанных не только с iGaming, но и с ритейлом, туристическими услугами, финансовым сектором. Как правило, кроме менеджеров, работающих посменно: не более 8 часов в день, также имеются специальные сотрудники, которые оказывают помощь юзерам в чрезвычайных ситуациях.
• Способы коммуникации. Контактная информация должна содержать e-mail, Skype, Telegram и форму обратной связи. Однако некоторые крупные порталы добавляют мобильный номер горячей линии, ускоряющий поиск необходимого специалиста. Чем больше коммуникационных каналов будет использовать оператор, тем проще клиенту будет связаться с компанией.
• Детальный FAQ. В работе саппорта онлайн казино часто встречаются ситуации, когда игроки обращаются за помощью по причине незнания базовых правил и принципов работы сервиса. Тогда сотрудники перенаправляют заявителей на страницы, где содержится информация о политике платформы и ответами на часто задаваемые вопросы. Поэтому задачей оператора является разработка детального раздела FAQ, который позволит в будущем экономить время геймерам и операторам.
• Персонализация. Желательно, чтобы в службе поддержки онлайн казино действовали несколько отделов, специализирующихся на разных категориях клиентов. Например, VIP-менеджеры для крупных геймеров, приносящих сервису достойную прибыль. Кроме этого, также в штате можно предусмотреть сотрудников, которые будут заниматься исключительно финансовыми вопросами, которые включают ввод/вывод денег, арбитраж и другие моменты.

Основные функции саппорта

Сотрудники службы поддержки обязаны выполнять следующие обязанности.

• Отвечать на запросы клиентов при помощи e-mail, Skype и других средств коммуникации. При этом реагировать надо максимально быстро, так как именно скорость ответа играет первоочередную роль в оценке работы сервиса.
• Проводить мониторинг функционирования сайта. Регулярное наблюдение за работой ресурса дает возможность предотвратить многие проблемы технического характера. Известно, что ошибки могут возникать по причине незапланированных сбоев или некорректных действий юзера. Во втором случае задачей саппорта является корректное указание игроку на допущенные неточности и проведение подробного инструктажа.
• Верификация. При том, что геймер во время регистрации на сайте может не предоставлять персональные данные, однако при выводе средств менеджеры обязаны тщательно проверять документы всех заявителей.
• Информирование о новых возможностях. Можно проводить путем долгожданного релиза слота, сообщения о расширении бонусных программ, проведении интересных турниров и прочих маркетинговых решений.
• Многие операторы практикуют интеграцию специальных чат-ботов в структуру сайта с целью минимизации участия техподдержки.

Однако на практике боты помогают справиться с небольшим набором вопросов и проблем, в то время, как для более качественного обслуживания требуется наличие персонального менеджера.

Важно понимать, что интернет-казино представляет собой сложный и многогранный организм, сопровождение которого нельзя доверить чат-боту.

При подготовке к запуску гэмблинг-проекта не следует недооценивать важность техподдержки, так как от работы этой службы во многом зависит удержание целевой аудитории, а значит, и доходы вашего бизнеса. Профессионально созданный саппорт станет залогом удовлетворенности клиента.

Поддержка онлайн-казино является одним из приоритетных направлений деятельности нашей компании, где можно заказать комплексную услугу сопровождения вашего гейминг-портала, разработка казино под ключ, авторские видеослоты, многоуровневый софт.

Созданная профессионалами служба техподдержки онлайн казино- залог успешной деятельности и развития портала.